飯店財源的挖礦者—業務部｜飯店組織內的大小事－Fulong Beach in Xinbei 大飯店小人資

我覺得應該不少人跟我一樣，一開始不太了解飯店為什麼需要業務部，客人不都是自己來到飯店入住的嗎？但除了真的只是剛好來福隆玩、想找地方住的散客外，客人會大駕光臨，還是有一些原因的。舉例來說，他可能在偶像劇上看到飯店的置入性行銷、可能在官網FB看到促銷的訊息、可能藉著員工旅行入住，以上這些在本分店通通屬於業務部的管理範疇。但是因為我工作的這家飯店把訂房跟訂席獨立出來，分別隸屬於客務組與餐飲部之下，所以業務部不會直接處理到客人訂房間跟訂宴會廳的業務。

我們業務部裡的職務可分為：美工、企劃、業務及業務助理。

<美工>

美工從事的是一條龍的作業，除了設計的物品包羅萬象，有時還要自己手工加工輸出物。

除了最基本的FB粉絲團圖片，招募海報要重製，發包給美工；餐廳優惠券要重製，發包給美工；為了避免遊客迷路要做個指示牌，發包給美工；企業團體淨灘拍照需要的紅布條，發包給美工；企業團體會議活動要用的分組指示牌，發包給美工。總之所有你想到得到跟設計、藝術、製作物有關的物品，通通都是美工的工作範圍。真的不誇張，我親眼看過美工跪在地上一個字、一個字慢慢貼上紅布條，敝飯店的美工真的很萬能。

或許是因為美工要設計的物品實在太多了，需要高規格的電腦才能達到工作的要求，全飯店只有美工的電腦是apple的。

飯店美工

<企劃>

企劃目前應該是分成兩個部分：傳統媒體(公關)跟數位媒體。

我以前也在公關代理商待過一年的時間，我覺得飯店公關的工作內容其實跟代理商端差不多，簡單分成活動跟媒體兩個區塊。公關負責跟外部廠商溝通協調福隆夏冬兩季的主要活動，包含沙雕季、貢寮海洋音樂祭跟跨年時的靈鷲山平安禪。另外，這兩天有個新的活動-浪人季(定位為「環保音樂祭」，聽音樂兼淨灘，相關介紹可以點這)，也是公關負責接洽。

綜合公關在某次教育訓練的分享及我自己的觀察，在福隆辦活動主要的挑戰就是場地跟天氣。光是在沙灘上設舞台跟攤商就不是很容易，因為沙子質地散軟，建築架構在純沙灘上架不起來。每年都要下重本去鋪一片造價幾千元的鐵板做地基，然後才能牽水電、做鷹架、架燈光音響，其實工程滿浩大的。再來就是福隆畢竟地處於台灣的東北角，冬天辦大型活動最困擾的就是可能會遇到下雨天，曾經遇到政府的高官因為太希望某個在晚上的室外活動可以辦成，讓公關活動當天下午重新場勘室內場地。每次看到這種情形，我都覺得好在我已經脫離公關的工作很久了。

公關工作的另外一個部分就是媒體事務的處理，負責辦理記者會、pitch/聯繫旅遊電視節目、旅遊雜誌、戲劇到飯店進行拍攝，要事前場勘找出最適合取景的位置，或是構思飯店的特色、餐飲要怎麼在節目中呈現，並在實際進行拍攝的時候，提供對方必要的協助。

數位媒體的部分，主要就是經營FB&IG、構思粉絲團的內容，拍攝飯店活動或周邊景點的宣傳影片，達到最佳的行銷效果。我覺得數位企劃的工作偏向於視覺的呈現，用文字敘述起來會顯得很簡短，但是實際做起來很不容易。就拍一支宣傳短片而言，畫面分鏡、文案、呈現的整體形象，其實都要花很多時間事先構思，不如就實際看一支數位企劃的工作成品，想像這樣的完成度要怎麼製作出來吧。

→點我看影片

飯店企劃

<業務>

訂房組的業績是客人自行打電話進來預訂的，業務則需要主動積極去創造業績，陌生電訪或拜訪各旅行社、公司福委會、任何會辦活動的團體。舉凡公司的員工旅遊、尾牙活動、部門聚餐、部門會議、教育訓練等都是可能的業績來源。好的業務是飯店一名重要的戰將，也常被拔擢為飯店的高階主管。在某次的教育訓練中，業務經理分享了幾個當業務必備的特質與技巧。

飯店業務技巧.jpg

● 勇氣

當業務一定要很有勇氣，不要怕被拒絕或是丟臉。

● 調查

拜訪潛在客戶之前，先調查對方的背景跟偏好，朝這個方向跟對方談下去會比較順利。舉個例子來說，馬來西亞有六成人口是伊斯蘭教徒，對伊斯蘭教稍微有點了解的話，會知道綠色是比較尊崇的顏色。所以接待馬來西亞旅行團，就盡量給旅客以綠色布置為主的山景房，他們應該會很高興。

● 靈活

規則是活的，可善用替代方案。舉例來說，有些企業團體來飯店舉辦宴會的時候，會希望餐點可以插上有企業logo的小旗子，據說這樣會讓客人比較有尊榮感。不過就飯店的立場，旗子是種具成本的一次性耗材，而且多插旗子一個動作就會減慢出餐的速度，所以業務可以提出別的方式達成客戶的希望。如果企業logo改成用醬汁畫上去，對廚房師傅來說會比較容易，也不需另外的成本，而且也比較環保。

● 蓋牌

永遠不要當先提出預算的人，因為太早讓對方知道你的底線就沒有進退的空間。當然對方提出需求的時候，業務可以先詢問預算，如果對方不願意說，則可以問以往同類型活動的實際支出大約多少；如果對方還是不願意說，則可以問對方希望吃什麼價碼的餐點，這樣有助於估算成本，預算也會比較容易抓出來。

● 空間

當客戶的要求比你預期的還多，有幾個原則是要把握住的，像是表現得可以選擇接待的對象、保留合作的餘地、讓對方相信你不是決策者，但你有在為他努力爭取。

可以這樣說：「這個部分我先跟主管確認，主管或許還需要跟現場作進一步的溝通，等確認後我再回覆給您」或是「現在前面還有幾組客人在排隊，等過兩天跟他們確認是否預訂場地後，再將結果通知您」。

● 拒絕

真的遇到條件太誇張的客戶，還是要勇敢婉拒，要相信下一組客人會更好。

飯店業務員