Fulong Beach in Xinbei 大飯店小人資

飯店的服務要不斷推陳出新才能吸引住客，所以我們也很努力在開發新的服務，其中一個部分就是在地小旅行(詳情請見東北角小旅行專案)。之前在規劃小旅行專案蒐集資料時，因此認識了人禾環境倫理發展基金會，這次在看新聞時偶然看到他們的<田寮洋綠網小旅行>，立刻決定報名參加，除了親近大自然放鬆身心外，這也是小旅行專案評估的考察之一。

到達這次活動的集合場地(貢寮區雙玉里的里長家)，活動帶領員首先用地圖說明了田寮洋的相對位置(中心點往左一點)。田寮洋位於貢寮車站跟福隆車站的中間，雖然距離福隆車站稍微近一點，但是因為草嶺古道芒花季的關係，大里、福隆兩站都非常多人下車，所以為了避開人潮，最近還是建議在貢寮車站下車。

在田寮洋可以發現200多種鳥類，占全台灣可見鳥種的三分之二。為什麼這麼多鳥類都會選擇在田寮洋棲息呢？因為候鳥南下度冬的時候，第一站是來到北台灣的野柳，一部分的候鳥選擇沿著西部海岸線找尋下一個棲息地，就去到淡水、關渡一帶；另一部分的候鳥則選擇沿著東部海岸線飛行，結果找到一個有穀物、有水塘又人煙稀少的寶地「田寮洋」。田寮洋中心由於地勢低窪，下雨天容易積水，因此先民都不會在上面興建房舍，也就成為鳥類最好的棲息地。

了解田寮洋的基本背景後，就要開始實作農事了。在這個季節，筊白筍陸續採收完後，會留下逐漸乾枯的葉子。拔去這些乾枯的葉子後，隔年植株會從相同位置長出新葉結出筊白筍，由於植株上還有綠葉，因此不適合跟水稻一樣用機器大規模除去，只能仰賴人工耐心除去。這次團員們要體驗的就是拔除筊白筍枯葉的農事工作。

之前教育訓練需求年度調查的時候，「溝通技巧與表達能力」是公司員工無論職等都很想精進的部分，加上這個能力屬於通識性的軟技能，所以我覺得把為數不多的預算投資在這上面。為了將來跟講師對課程目標及教授方式有良好的共識，我決定先報名其他教育訓練機構(天地人學堂)的溝通表達課程，體驗看看別人是怎麼操作的。

時間分配

我覺得在飯店業作教育訓練最困難的是時間規劃的部份，因為現場突發狀況很多，加上受限於排班/換班等因素，如果課程超過2小時，不太可能空出完整的時間來參與課程。但是溝通與表達又屬於技能性的學習，一定要配合實作，學習才會產生效果。

這次我參加的課程是分成2天隔週上課，1次3小時，總共6小時去進行。第一天大約是理論介紹2小時、實作演練1小時；第二天則是實作演練2小時、理論介紹1小時，所以理論介紹與實作演練各占50%。第一天結束後有指派作業，所以第二天上課時有接近一半的時間都是在讓同學展示作業的成果。

在內容規劃不變的前提下，我覺得這個模式如果要套用在飯店業，可以是：第一天理論介紹1.5小時、實作演練0.5小時；第二天作業呈現的實作演練2小時。當然在這樣的規劃下，理論可能會被壓縮得必須要捨棄掉一些細節，但我覺得這個部分就以課後發問來彌補，畢竟一天空出2小時對我們的現場值班員工來說已經是極限。

我覺得餐旅業的教育訓練跟一般公司不同，因為很多職位都是技術性工作。針對這種工作所開辦的教育訓練，不是坐著聽老師講課就有學習效果，要讓學員有實際動手做的機會，才能掌握訣竅。舉例來說，餐飲部外場服務人員普遍希望精進飲料調製的能力，像是調酒、咖啡拉花等；內場廚師在追求美味之外，也希望精進擺盤的美感。房務員在把房間打掃乾淨之餘，也會想學習折造型毛巾來提升房間的質感。諸如此類的課程需求都需要實際操作才能提升學習效果，也唯有透過實作，才能知道學員是否有確實學會這項技能。

進修和興趣的結合

因為我在公司也是負責教育訓練的，所以我不只會去進修人力資源相關的知識，也會去參與一些技能性的工作坊。這次我就利用了國慶連假去參加了米絲阿樂局主辦的調酒課程，除了想要更了解前場同仁實際工作會面臨的問題，也是想要觀察真正的調酒課是怎麼安排課程內容跟增進學習體驗的。其實最近會開始想要這樣做，是受到以前同事的啟發：作為海灘各大活動(主要是音樂祭)的聯繫窗口，同事休假時的娛樂就是參加全台各大音樂祭，體驗、觀察和學習別人怎麼規劃。同事不是因為負責海洋音樂季才有這個興趣的，而是他在當學生的時候就是個愛聽獨立音樂的文青，所以後來才讓他負責音樂祭的部分。我覺得當學生真的給我很大的樂趣，所以去參加各式各樣的課程、學習各式各樣的事物，乍看之下沒有發展的主軸，但其實我的主軸就是在研究對於不同類型的主題應該搭配什麼樣的教學方式。

知識與實作並重

我覺得這次米絲阿樂局的課程安排得很好：首先老師會先介紹調酒器具的正確使用方式，接著說明第一款調酒(鳳梨可樂達)的調製方法，然後讓同學品嘗老師專業手法調製出來的成果。在同學品嘗老師作品的同時，已經準備好的同學可以前往工作台練習調製，即使當場忘記步驟也沒關係，工作台旁的助教都會適時提醒。等到全班同學都調製好自己的調酒，老師就會開始說明跟這款調酒有關的知識與軼事。

教育訓練需求主要來自三個方面：組織分析、工作分析及員工分析(如下表)，如果說工作分析處於中間位置、屬於人資對於同仁工作的個人判斷，組織分析跟員工分析就處於Top-down及Bottom-up的兩個端點。往年總部下達給分店的訓練需求調查方式都是使用問卷調查，屬於Bottom-up的結構。但是今年從主管及同事那都接收到反饋，認為這個方式無法反映出分店實際的教育訓練需求，一部分是認為Bottom-up這個結構組成有風險，另一部分是認為問卷方式會限制同仁的思考範圍。基於這個原因，今年度在執行訓練需求調查上做了大幅度的更改，雖然增添了許多作業時間，但也調查出過去以問卷調查難以呈現的癥結點。

Bottom-up VS Top-down

同部門的同事認為：過去館內的教育訓練缺乏核心主軸，所以建議先詢問營運主管明年度的營運策略，再藉由發展營運策略，落實相關的教育訓練在各個部門中。舉例來說，如果明年度的策略是「提升服務品質」，在客務組可以規劃接待流程SOP課程；在餐飲部可以規劃分菜技巧流程。這就是所謂從上而下的Top-down作法，我覺得這個作法的優點是可以將館內的教育訓練進行系統性的規劃，因為有一個清楚的終極目標；而它的風險在於不客觀，因為只在營運主管中取樣，而我相信有些事情是只有現場人員才感受得到。

但是，在與同事討論的過程中，我們也都同意教育訓練需求不應當全部以員工的意見為出發點去制定，因為基層同仁的視野與格局不如主管寬廣，有時候他們想要的不一定是他們需要的。於是我們決定兩個端點都進行，我們會對高階營運主管進行焦點團體訪談；也會對基層員工進行問卷調查。

從事人資工作後，開始追蹤起<人資小周末>的社群，最近由於在辦理教育訓練課程上有遇到一些瓶頸，於是參加了小周末主辦、由Peter老師講授的<訓練需求訪談>課程。Peter老師的課程採取互動式學習的方式，讓學員也參與資訊產出的過程，所以過程中有很多小組討論的練習，希望透過學員間的腦力激盪自行產出答案。互動式學習的好處是學員會比較容易被說服，畢竟資訊是自己產出的，另外一個好處就是時時刻刻要動腦，絕對不會有可以放空或不小心睡著的時間。

教育訓練的目的

首先，Peter老師讓我們思考企業到底為什麼需要教育訓練？經過一番熱烈的討論，P老師替學員歸納出兩個結論：增進員工工作技能及提升企業團隊氣氛，分別節省了時間成本跟溝通成本，最後也就提升了工作效率，甚至能提升公司業績。我覺得也可以用進入企業的各個階段來說明更細膩具體的訓練目標，這次有位同學提出了非常獨到但甚有道理的見解：「現在應該沒有一個企業會說自己不重視人才的訓練及發展，所以這也是一種在召募人才時營造雇主品牌形象的手段」。

關於增進員工工作技能的方面，在新人、資深員工及部門主管階段，會有不同的訓練重點。對於新人，訓練的目標就是希望他/她能盡快地熟悉自己的工作，所以企業會盡量向新人傳遞前人累積起來的智慧，像是標準作業流程、Know-how等。等到員工已經具有一定的資歷，可能就會讓他/她負責不同的產品及區域，所以進行一些產品知識的教育訓練。當員工晉升為部門主管，公司的立場一定會希望他/她在進行決策的時候，也能考慮到其他部門是否有餘裕可以配合，所以會讓員工試著去了解其他部門的作業流程。有些公司在進行晉升前，甚至會讓員工去各個部門進行輪調，好對各部門有正確且合乎現實的認知。

相對地，在團隊氣氛的經營上，新人、資深員工與部門主管也有不同的學習重點。在新人訓練的時候，人資會希望清楚傳達企業的文化給員工，幫助新人盡快地適應公司的行事風格與習慣。對於已經擺脫新手階段的員工，如何跟部門內的同事培養默契，會變成主要的課題。再往上一層，部門主管需要學習的則是如何跟別的部門溝通，包含心態上仍夠同理但不失去自己的立場及善用各種溝通技巧去達到目的。

每年九月底十月初左右，敝連鎖的人資們會變得比較忙碌，人事行政組要負責編列年度人事預算；教育訓練組則要負責制定年度訓練計畫及編列訓練預算。不過，有時候計畫還是會發生變化，畢竟要隨著營運現場的實際需求而調整，所以後來才會有「東北角小旅行」的專案要進行。

在這之中，我扮演的比較像是專案管理人那樣的角色，就是負責整合顧問、客房部及休閒部的想法，提交給服務中心去規劃行程及計算損益點；等到行程制定出來後，再蒐集素材提供給行銷部作宣傳。我覺得當中最困難的部分就是讓各個部門重拾對「小旅行」的信心了，畢竟這件事推廣了好幾年都沒有成功，要分析過去失敗的原因並找到一個這次看起來可能會成功的切入點來說服同仁。

至於這件事為什麼是我來負責？大主管某天再跟陳梅岡顧問吃中餐的時候決定的，就是......反正就先找個人試試看吧！

↑鼻頭角步道俯瞰東北角海岸

去年跟各部門主管討論年度教育訓練會議的時候，房務組的主管提出了<洗衣廠參訪>的計畫，一開始只是傻傻地執行，實際跟著拜訪後卻覺得這門課程十分有意義。從客房收回來的布巾、浴袍、床單、棉被、枕頭套等，都會送到洗衣廠進行清洗、烘乾與熨平。根據飯店的規模，有些飯店會選擇在館內直接興建洗衣廠，自行處理衣物的清潔程序，敝飯店則是選擇外包給洗衣公司，因此與洗衣廠的配合就非常重要。雖然這次去洗衣廠參觀拍攝了很多照片，不過由於那畢竟是廠商公司內部，就不好意思放在文章內了。

我們合作的洗衣廠位於淡水，從福隆開車去單程也要花3個小時，加上一路上跟著導航突破迷津的時間，總共花了3個半小時才抵達。剛到的時候只看見大門深鎖，還擔心自己是不是跑錯地方了，幸好碰上運送其他公司洗滌物的司機開門，才得以順利進入。

洗衣廠外觀看起來就是普通公寓，但裡面可是充滿各種精巧的機器。一樓面積有六成是待洗衣物暫放區、分類區及出貨區，洗衣廠員工會先在這裡將不同公司、不同種類的待洗衣物先進行分類及數量清點。遇到特別髒的汙漬，可以在旁邊的手洗區先進行清洗，然後丟進大型洗滌機器，根據待洗衣物的種類選擇設定好的套裝內容(洗滌劑的種類、劑量、洗滌時間等)，就可以正式開始清洗了。衣物洗乾淨後，會被機器運送到樓上，在同條生產線進行脫水，再由員工拿起固定在夾子上，送入另台機器燙乾，最後再由人工熨平。

花時間讓房務組員工去參觀洗衣場相當有意義，對於送回飯店的衣物布巾等，房務組整房使用的時候，都會發現一些問題，例如布巾折疊的方式跟飯店的習慣擺法不同，讓整房的員工要再費一次功。這種情況就可以在參訪觀察洗滌流程的時候，與洗衣場老闆娘討論怎麼改善，可以節省飯店員工的整房時間。

與參訪田寮洋濕地的行程相隔一天，敝飯店同樣邀請到東北角風景管理處的志工擔任講師，帶我們深入了解東北角的地貌與生態。這次是由鞏慧敏老師主講地質的部分；並由鄧昭祥老師主講生態的部分，兩位老師都有豐富的學養及絕佳的默契，分別隨車時可以在車上說明地質的成因，實際到點時又可以互相補充生態的專業，給人毫無冷場、滿載而歸的感受。我覺得未來館內發展小旅行導覽解說的時候，也應該比照這種模式，解說員除了到點展示外，也要有能力隨著車程沿途風光補充說明。

在出發前，我們先來到東北角風景管理處，先是鞏老師利用地圖說明了今日路線(龍洞岬-鼻頭角)的地貌成因，頁岩與砂岩一軟一硬，軟的部分在海邊受到風浪侵蝕就成為海灣，硬的部分就相對突出變成鼻腳、岬角。接著鄧老師順道介紹漂流木製成的木雕，可以利用木材本身受海濱植物生長影響形成的孔洞進行創造真是太厲害了！在解說完基本地貌與木雕後，我們立刻來到了龍洞灣岬角，觀海平台被樹蔭半掩著，海邊的美景若隱若現的，真是令人期待！

在行走步道時經常可以黑鳶(俗稱的老鷹)在頭頂上滑翔，看起來真是傲視天地、自由自在。

你們遇過公司的教育訓練課程是專程帶員工去田寮洋賞鳥的嗎？這就是敝公司的創舉！

輕旅行是現在旅遊業的趨勢，各個觀光飯店也推出各種結合當地特色的行程，敝小店也想朝著這個方向發展。有別於其他飯店外包給旅行社去安排，我們想要讓休閒部的活動員也有能力進行導覽。基於這個概念，首先要培育休閒部員工對周邊景點的了解，於是我們邀請到東北角風景管理處的志工老師來擔任講師。

東北角海岸風景區在地形上有得天獨厚的優勢，山海相傍、灣岬羅列，成為海鳥天然的避風港，加上田寮洋廢耕的水田則提供了充足的食物資源，因此鳥類生態十分豐富。敝飯店經常在海邊看到翱翔天際、英姿颯爽的黑鳶，因此一直想要開辦一個賞鷹的行程。這次事先由飯店內對小旅行較熟悉且有想法的同仁規劃大致路線—田寮洋濕地賞鷹，再由我與講師接洽。在接洽的過程中，張仁德老師提到澳底正好有雁鴨科的海秋沙可以觀賞，我們再把澳底納入行程中。

這次接洽有個小疏忽就是沒有問老師裝備的部分，在探訪以前以為賞鳥是在路邊輕鬆走走看看，完全沒想到賞鳥還需要涉水以及走爛泥路，雨鞋、毛巾、帽子、水壺這些物品應該都要早點準備好，下次一定要聯繫得更加細膩！

第一站來到澳底，在張老師火眼金睛的搜尋下，一下子就找到海秋沙的蹤影啦！總共有6隻海秋沙組成一個家族，體型比較大是母鳥。

觀光飯店裡的教育訓練有時候其實滿有趣的，會讓人覺得「喔原來教育訓練也可以這樣辦」，不再只是演講、小組活動，而是實境帶學員去感受、體驗，可以結合教育訓練的工作跟旅行的興趣，是個很棒的活動。

在我們飯店的櫃檯旁邊，有個服務中心，那裡的其中一項服務就是「開車載客人去附近的景點並進行導覽」，這是本次教育訓練的由來，因為我們要模擬實際帶客人到景點的情景，當然也包含要如何介紹。

所以從這篇文章中你可以知道：

一、靈鷲山 - 特色介紹&交通資訊

第一次在這家飯店跟訓練課的經驗，說實在非常突然。前輩花了半個小時跟我大致解說了一下流程，就要我獨自上場了！

經過這次如此倉促的備課經驗，我總結出幾件訓練跟課一定要注意的事項。

1. 千萬不要相信設備的穩定性，所有跟設備有關的事都需要有備案

例如電腦最好可以準備兩部；講師所需要播放的影片一定要事先下載。