Fulong Beach in Xinbei 大飯店小人資

我自己沒有資遣過員工的經驗，但是我有過2次被資遣但感受不差的經驗，還有幾次不太愉快的離職經驗，藉著觀察別人的作法並觀照自己的內心後，歸納出幾個我覺得可參考的做法。

公司文化

第一件事情，公司文化是重要的決策檢核點。

一般來說，外商公司比較重視商業利益而不在乎人情臉面，台商公司就需要對關係存續多作考量。我不是想要凸顯外商公司重利輕義的特性，而是即使這就是公司文化，也有其社會脈絡的道理，其實我現在反而欣賞這樣明確且無人情包袱的作風.....

小妹不才在美國短短工作實習過2個月，就我的個人意見呀，西方人雖然重視利益，但是他們從一而終，不會出爾反爾。公司因為員工產能不如以往而進行資遣程序，沒有任何道德包袱，相對地，員工為了追求更好的薪資、升遷、訓練等機會跳槽，當然也不需要感到抱歉。

面談是人員晉用、留任及離職重要的過程，雖然主要會依循直屬主管的意見，但人資也是要在其中扮演適當的角色。所以為了增強這方面的專業職能，我去參加吳美娥老師講授的<主管面談學>。

面談技巧從學習溝通開始

因為面談也是一種溝通，所以要從最基本的溝通技巧開始學起。如果確保雙方理解認知是同步的，就跟對方進行雙向溝通，也就是要用跟對方討論的模式進行溝通，能給人一種尊敬互重的感覺。另外則要考慮口頭溝通與書面溝通的差異與效益。主管當然會希望跟部屬間建立起一定的默契，彼此能三言兩語就能心領神會，可是一開始一定是沒有辦法達到這樣的同步率，所以我覺得適當的書面輔佐還是很重要。尤其涉及到工作分配及利益關係時，就算不白紙黑字寫下來，也要錄音錄下來，畢竟世界上實在有太多記性差及沒誠信的人了。

溝通表達的原則有5點：相關性、簡明性、組織性、重覆性及集中性，也可利用各式載體如文字、書信、電話、電子郵件、影片及動畫輔助。溝通這門學問的奧妙就在於依據對象的特性，用合適的方式、在正確的地點進行投放。在訊息輸出者及接受者之間存在著許多干擾，造成雙方的誤解，因此在每次溝通結束後，確認對方接收到的訊息跟自己傳遞出去的一致就變得非常重要。具體的做法就是請對方用自己的話語表達出相同的意思。

完成對溝通的基本了解後，Amy老師讓學員兩人為一組，進行了「盲人開車」的遊戲，從實作中學習溝通的技巧。遊戲的方式是讓其中一人閉眼擔任盲人駕駛，另外一人擔任教練，負責指導駕駛在紙本地圖上沿著道路以紙筆劃出車輛行駛的路徑，需要在時限內完成、且不能超出道路失控得太誇張。這是一個培養觀察力、同理心及練習靈活運用溝通策略以培養默契的活動，因為擔任教練的一方要能想像什麼樣的指示對閉上眼睛的人是足夠清楚的。根據夥伴跟我的經驗來說，在剝奪視覺線索的時候，幾點鐘方向以及上下左右這類越簡單的表達方式，越容易建立共識。要加快速度的方法就是給予駕駛適度的自由，只要不會偏離軌道，不完全照著教練希望的方向也沒關係。作為教練，只要在駕駛快要脫軌的時候給予提醒就可以了，總覺得這個遊戲玩起來很有哲理呀！

經營雇主品牌近來變成一個熱門的主題，我猜測是因為以前的價值觀比較單純。上一個世代由於生活實在過於困苦，選擇工作的時候不用考慮太多，選薪水高的就好了。

現在生活品質提升後，這個世代的人相對於薪酬更重視「這個工作是不是符合我的價值取向」。從另一個角度來說，工作價值觀與公司不合的員工就算能力再強，留任率也不會很高，所以才會促進企業去思考怎麼做才能吸引到工作價值觀相同的人才。

我覺得人資經營雇主品牌其實也是可以用行銷傳播那一套去思考，有兩個端點：公司的價值取向及公司想找的人才，再來就是用什麼溝通方式可以串聯這兩者。

舉例來說，一個公司的核心價值如果是鼓勵創新，就要在它所有會跟潛在員工接觸的節點呈現出這種形象，就會吸引到喜歡創新的人前來應徵。一般人資會跟潛在員工接觸的節點有：人力銀行、社群媒體、公司網站、企業參訪、校園大使及公益活動，越後面的財務、時間及人力成本就越高。

人力銀行帳號應該基本上是所有企業都擁有的一個資源，沒有預算的時候就先從成本低的項目開始做。人力招募廣告可以用寫文案的方式進行職缺描述，文字其實也建構了應徵者對這個品牌的第一印象。

月初的時候去參加了台灣大學主辦的人資啟發研討會，其中有一個部分是<機器學習應用在人資的傲慢與偏見>，由自稱被心理系耽誤的電腦科學家黃從仁教授分享，讓人對科技在人資領域的應用充滿期待。

目前我聽下來比較多都是在廣義招募流程方面的應用，其中現在已經算普遍的應用是：自動化履歷篩選、利用聊天機器人簡單篩選及FB按讚行為分析。

自動化履歷篩選基本上就是利用關鍵字分析，考量到這個趨勢，教授有特別提醒：履歷盡量不要排版得太過花俏或是用特殊字型，因為這樣系統很容易抓不到資料。

我對這樣的科技應用是持保留態度的，這個方式雖然可以為人資節省許多篩選履歷的時間，但是反過來應徵者只要狂灌關鍵字就很容易被系統挑中；在一些比較講究創造力的產業，規定應徵者都要交正經八百的履歷，那我不確定能不能維持選才的效力。

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當過房務員才知道，打掃房間真的是門學問，當打掃成為工作，講究得不只是乾淨，還是速度。今年的中秋連假，在最高主管的要求下，所有的後勤同仁都要去前場幫忙，因為房務組實在太缺人了，所以我就自願去擔任一日房務員，專責整理垃圾桶跟套枕頭套，結果隔天腰酸背痛，還伴隨清理排泄物的心理創傷。

其實我的工作很單純，第一是把整間房間裡面客人用過的備品(牙刷、肥皂、茶包、拖鞋、飲料、水瓶等)丟進垃圾桶，換好房間內4個垃圾桶的垃圾袋；第二就是套枕頭套，兩大兩小共4個枕頭。聽起來不難，做起來卻不容易。

整理垃圾的重點在於：快速掃描那些房間裡的備品是用過的並且不遺漏，有時看了茶几就忘了冰箱，看了洗臉台就忘了沐浴間的肥皂台。

另外一個困難點是套垃圾桶，因為敝飯店的垃圾桶是有外桶跟內桶的，內桶的垃圾袋不做適當的綑綁收斂，跟外桶組裝起來後就會突起來，實在不好看。房務的藝術就是讓所有備品不只可以使用，還要美觀得賞心悅目！

作為一家飯店的內勤員工，在旺季偶爾要去其他部門幫忙也是很正常的。作為飯店業的人資，可以去了解各個單位實際工作內容，對於提升招募時看人的眼光也相當有幫助，所以在能力許可的範圍內，我相當樂意幫忙。

雖然我學生時代從來沒有在餐廳打過工，但這次是荷蘭商ASML艾斯摩爾在飯店召開全球性的年會，晚上會在中餐廳--福粵樓用餐，所以我受惠於外語能力、很榮幸地被徵召了。我從小就很少做家事，過去也沒有餐飲的相關經驗，可以想見那個過程是非常笨拙的，而且還有不小心打翻飲料，幸好不是在客人用餐區附近。幸好歪國人都很nice的，他們可能也看得出來我不太會用，還會主動幫我接過餐盤。

這次的工作內容包含：上冷盤、上湯盅、上啤酒、替客人換盤、上甜點盤；客人離開後，幫忙收拾桌面、收拾桌面及椅子的布巾、倒垃圾、擦餐具及餐具歸位。

有了這次的經驗，我覺得真想站起來跟所有餐飲服務人員致敬：我覺得可以用一個托盤端起那麼多盤餐點很厲害、我覺得可以忍受高溫的熱水清潔餐盤很厲害、我覺得可以手腳俐落並快速地收拾場地很厲害。

我選擇寫這個主題作為值得紀念的第一篇文章，不僅是因為我能夠感同身受，也是因為我希望您讀完以後，能夠去思考公司管理與身心障礙者工作權間的平衡。

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我過去一年多的人資經驗都偏向薪酬福利，所以沒有實際進行招募的經驗。

原先我對招募流程的想像是：各部門主管反映人力需求→人資撰寫工作說明書→人資刊登職缺→人資篩選履歷→主管覆核履歷→人資邀約筆/面試→人資/主管進行面試→人資發送錄取通知→人資協助應徵者報到。

但事實上，由於飯店業有很多基層的職缺，加上本飯店地處一個很不都市化的位置，所以在招募上會遇到一些很特殊的狀況，例如：