Fulong Beach in Xinbei 大飯店小人資

台灣自5月來受到COVID-19影響，民眾旅遊住宿的意願降低，旅遊業進入寒冬期......不過這個光景滿多國家去年早就經歷過了，在警戒到解封的過程中，疫情也促成了VR旅遊的興起。

究竟「VR旅遊」對實體旅遊有什麼效益？是否值得發展？本篇即是對於這些議題翻譯外國媒體的文章，希望對台灣的旅遊業者有所幫助。

由於COVID-19的影響，近兩年來飯店業的營運受到重創，即使這次疫情爆發否極泰來，未來也不確定病毒會不會捲土重來......所以境內飯店業者都力求部分轉型，短期而言需要尋求新的收入來源維持疫情險峻期間的營運；長期而言則能分散疫情重新席捲時的營運風險。

外國疫情考古題翻譯摘要

誠如部分媒體所說的，台灣彷彿是一個平行時空，他國應考了一年半的考試，台灣現在正在考場振筆疾書。我相信台灣人民族性相當能屈能伸，不僅是「Taiwan can help」(台灣能提供(疫情控制上的)協助)，也是「and we can learn」(台灣人會學習)。因此，不必對參考考古題詳解感到難為情，直接研究一下外國的飯店業者怎麼度過疫情險峻的時期。

根據我過去在飯店業擔任人資的經驗，其實英文閱讀能力在這個產業的基層並不真的那麼普及，基層員工在接觸外國產業經驗資訊會有理解的困難。作為這個產業曾經的一份子，我想自己或許能夠協助排除經驗分享上的技術問題，將鄰國(日本、南韓、大陸)的因應做法翻譯、整理成中文版本，激發從業人員的想像力跟創造力，讓整個產業摸索出更靈活的營運模式。

有些企業的整個事業體是一個龐大的集團，像我任職過的連鎖飯店業及跨國製造業公司皆是如此，所以內部人資的定位也會有「總部人資」跟「分部人資」2種。我是先在飯店業擔任分店人資，後在製造業擔任總管理處人資，所以輔以自己的觀察與體會，總結2者的異同。

相近處

嚴格來說，我認為就人資的基礎職能而言，在分店及在總部工作的差異並不大，但總部人資肯定得對專業職能更嫻熟。

以結算薪水為例，一個分店人資結算是單店員工數(假設約莫200人)的，對於操作面的事務要非常熟悉，操作面的事務像是：結薪系統的操作流程，或是如何跟有關當局確認勞健保費的疑義處。

但總部人資結薪的時候，假設集團裡有3家分店，就要1人檢查600個員工的結薪是否正確，因此總部人資只能就概念上尋找數字間的不尋常之處，然後請分店人資再次確認，所以總部人資當然可能會沒有檢查出錯誤。有經驗的總部人資，可以在檢查數字的過程中，順便對每家分店的人力成本結構有概論的了解。

繼<人資對COVID-19的因應之道(上)>討論服務業對疫情的因應方式後，下篇接著分享製造業人資如何因應的第二手見聞。因為當時我是在跨國製造業公司的總管理處擔任人資，所以接觸的比較多都跟國際事務相關。

管理層面：各國出入境規定週報

因為這家公司在海外有行銷據點或是生產基地，所以高階主管平時經常需要至各廠區出差並進行重要決策，這樣疫情爆發後就會非常尷尬......當時我的職級並不高，所以實際上鎖國到終於可以入境的空窗期要怎麼度過，我並不是很清楚。(我猜想應該也是透過線上會議系統，那人資部訓練專員要負責讓全公司學會如何使用)。不過至少人資部可以在各國開放入境的第一時間通知高階主管，所以會出刊這份週報，知會各主管各廠區所在地入境規定的最新消息。蒐集這份週報的資訊並沒有很容易，簡單說明3個原則：

一、搜尋引擎：

google「地區名 + 關鍵字」的中英文，台灣入境規定搜尋中文就可以找到六大報(工商、經濟、聯合、自由、中時、蘋果)+中央社的報導，大陸地區要用百度搜尋才會找到比較多資訊。亞洲以外的地區通常都是英文報導，亞洲地區一般都會有中文報導，但英文通常會比較快出刊。

最近台灣的疫情態勢似乎又變得險峻了起來，市場的需求降低，也會影響到企業生產活動進行的方式，所以想分享一些2020上半年關於疫情因應的見聞。我年初還在旅館業從事人資工作，初夏轉職至跨國製造業公司負責越南區的部分專案，所以關於餐飲服務業的部分，分享的是第一手的處理經驗；而關於製造業跨國企業的部分，則只能分享第二手的資訊。上篇會先談及服務業的經驗，下篇則是論及跨國製造業的經驗。

服務業人資須清楚例行公事的目的

我覺得......自己在因應疫情的反應能力上也不算特別出色，所幸公司裡的各級主管會根據各自部門的管理現況，會提供我一些實用的建議，讓我不至於反應慢很多拍。從這個經驗中，會讓我了解到：作為人資從業人員，雖然每天都要處理許多行政庶務，但是自己一定要清楚這些行政庶務存在的目的。因為如果清楚目的，思想就不會被制式流程束縛，也會比較能針對現況思考滿足目的的替代方案。這樣說明似乎有點抽象......因此稍後會舉例說明我的感悟是從何而來。

人力調整方案的背景故事

2020年初的時候，疫情剛爆發，群眾正是恐慌之時，完全不敢出門......這對餐旅業者來說，真是一記重擊呀！以往農曆年前後就是公司夥伴們最忙碌的時候，因為除了家庭客的年夜菜需求，還有許多公司行號的春酒，但2020年初是宴會廳的退訂電話接不完、然後每天都只有一些些客人......因為年節期間所需的預估人力銳減，所以人力調整方案的其中一步是：鼓勵同仁申請特休假返鄉與家人團聚。

掌管著員工的新進與離職—人資部門(上)一文中分享了<薪酬福利>、<招募任用>的業務內容，下篇則要接續分享<教育訓練>跟<員工關係>的部分。

教育訓練

訓練的工作分成幾個階段：發掘課程需求、撰寫年度計畫、安排並執行課程及課後成效評估。

課程需求可以透過組織分析、工作分析及員工分析3個層次去探尋(詳細說明請見<教育訓練課程規劃 - 需求來源蒐集與訪談｜教育訓練專員的日常>)，我覺得這個部分最困難的是對產業新趨勢的掌握。因為對產業的未來發展有所了解，才能洞燭先機知道組織該往什麼方向去，該為組織儲備什麼樣的人才、該協助同仁發展什麼樣的職能。學習掌握產業脈動，除了追蹤跟自身產業相關的主流媒體，也可以使用google alert設定自己想要追蹤的關鍵字，這樣就能即時知道產業快訊了。

撰寫年度計畫需要前置的調查 (詳細說明請見<教育訓練需求年度調查分析｜教育訓練專員的日常>)，也需要對飯店淡旺季時節不同的推廣內涵及作業行程有所了解，才能針對營運需求設計合適的內容及適當的課程時間。

從事人資工作總共有2年4個月的資歷了，對人資在組織扮演的角色也多少有了一些心得，每個不同的面向所需要的特質也略有不同。在規模比較大的公司，會將人資部門的功能切割得很細膩，分成薪酬福利、招募任用、教育訓練及員工關係。上篇會先分享<薪酬福利>、<招募任用>的部分；下篇(請點我)則會分享<教育訓練>及<員工關係>的部分。但其實績效考核也是人資重要的工作之一，只是因為是在特定時間內的執行，所以通常是由薪酬福利組的人一併負責。

薪酬福利

這部分就是關於薪資及保險的業務，雖然說起來很簡單，但實際處理時腦袋卻要非常清楚。

人資要兼顧勞資雙方的立場，所以在計算薪資前，考勤是一項非常基礎的前置工作，否則員工曠班、遲到還領到全額薪資，對公司似乎也不太公平吧？一般的公司都是非常單純地採用一例一休的原則，但餐旅業是用四周變形工時，所以有關排假、工時等勞動法令也是這個領域的人資需要熟稔的。

負責薪酬的人資，最基本的職業要求就是計算正確無誤的薪資並準時發放。為求準確性，公司通常都會有一名Doer跟一名Checker，這樣可避免一人作業時產生的盲點。更進階的工作內容，是依據法令、同業行情、公司發展方向去調整公司薪酬制度，不同的職業屬性適合不同的敘薪方式。比如說，一般的工作都是固定月薪/年薪，但是對於業務員而言，低底薪高獎金的方式或許更有助於他們追求更高的業務表現。

從事人資工作以來都是在穩定的大公司工作，所以也會對新創公司的人資工作內容感到好奇，最近很幸運地受邀到一間應用大數據提出商業洞察的新創公司-Vpon參加人資聚會，第一個收穫是對人資年度計畫的發想有了追本溯源的認識，第二個收穫是能夠清楚比較穩定的大公司跟新創的小公司對人資工作者各有什麼期待。基於某種理由，本篇應該會從第二點開始談起，這樣因果關係應該會比較清楚。

大公司VS小公司

我覺得人格特質比較服從、習慣一切事務都有清楚規章可以參考的人，比較適合在大公司就職；而做事時喜歡思考不同做法、具有開創精神的人，則比較適合小公司。我覺得是因為大公司本來就處於一個穩定發展的階段，基層人資只要認真、負責、能力也足以將上層交付的任務圓滿完成，不具備太多新創精神也不會有太大的影響，畢竟高層都已經進行過一些策略性的思考，基層人資只要聽命執行就可以了。但是小公司的人資要面對的是整個制度的設立，面臨的問題也不會有太多先例可以參考，相對地自由度很高，需要創意的空間也很大，所以自己能進行獨立思考、提出洞見的能力就變得很重要。

總歸一句話，在大公司要學習的是制度，在小公司要學習的卻是彈性。

人力資源年度計畫的發想

最近性別平權的發展有了重大突破，不知道是不是順應這個潮流，最近敝飯店被勞動檢查的重點也變得跟這個議題有關，著重在性別工作平等法與性騷擾防治法的落實。

關於性騷擾防治法，主管機關要檢查防治措施&申訴&懲戒辦法的公開揭示畫面，例如張貼在布告欄，或是線上公告等，另外也要提供性騷擾防治教育訓練的課程資料、課程簽到單等。

性別工作平等法的部分，現場要檢查哺(集)乳室的設施，包含標示是否合乎規定(比如一定要標示成哺(集)乳室，不可標為育嬰室)、桌子、靠背椅、有蓋垃圾桶、電源插座、使用規範、洗手設施、冰箱(須標示為母乳儲存專用)；書面則要提供托育契約書、員工申請相關假別(生理假、產假、產檢假、陪產假、安胎休養假、家庭照顧假)時的薪資單。

另外還要檢查工作規則核備函及4月份勞工名冊(含兼職員工)。

對於一個籌備中的飯店，人資人員要做的第一步就是製作組織架構圖、以及估計每個階層跟職務需要配合多少人力。

飯店的部門大致可以分為：客房部、餐飲部、業務部、後勤部門(總務、財務、人資部)，如果是休閒飯店，則會再多一個休閒部。

客房部：分為客務組及房務組，客務組包含櫃檯接待員、禮賓接待員及訂房員；房務組則包含房務員及辦事員，辦事員的工作除了管理床單送洗及制服發放外，還需要負責控房，回報隔天空房情況，以利客務組安排旅客入住。

餐飲部：分為餐飲組跟廚務組，餐飲組指得就是餐飲服務生；廚務組則包含廚師及洗滌員。