之前教育訓練需求年度調查的時候，「溝通技巧與表達能力」是公司員工無論職等都很想精進的部分，加上這個能力屬於通識性的軟技能，所以我覺得把為數不多的預算投資在這上面。為了將來跟講師對課程目標及教授方式有良好的共識，我決定先報名其他教育訓練機構(天地人學堂)的溝通表達課程，體驗看看別人是怎麼操作的。
時間分配
我覺得在飯店業作教育訓練最困難的是時間規劃的部份，因為現場突發狀況很多，加上受限於排班/換班等因素，如果課程超過2小時，不太可能空出完整的時間來參與課程。但是溝通與表達又屬於技能性的學習，一定要配合實作，學習才會產生效果。
這次我參加的課程是分成2天隔週上課，1次3小時，總共6小時去進行。第一天大約是理論介紹2小時、實作演練1小時；第二天則是實作演練2小時、理論介紹1小時，所以理論介紹與實作演練各占50%。第一天結束後有指派作業，所以第二天上課時有接近一半的時間都是在讓同學展示作業的成果。
在內容規劃不變的前提下，我覺得這個模式如果要套用在飯店業，可以是：第一天理論介紹1.5小時、實作演練0.5小時；第二天作業呈現的實作演練2小時。當然在這樣的規劃下，理論可能會被壓縮得必須要捨棄掉一些細節，但我覺得這個部分就以課後發問來彌補，畢竟一天空出2小時對我們的現場值班員工來說已經是極限。
↑人際溝通是一門深奧的學問！
內容規劃
首先，溝通技巧有個黃金定律：55387法則，也就是說：有效的溝通55%來自肢體動作、38%來自語調；7%來自內容，因此這次在內容規劃上要先提升學員在肢體動作的表現。肢體動作又可以細分為：表情、眼神、動作3個部分。這些綜合起來構成一個家庭作業---練習說故事，再讓學員從實作中自己覺察語調跟內容可以精進的部分。最後再講到一些人際溝通的部分，也就是基礎對話的溝通技巧：收(接收整理)、情(情緒因子)、報(共情回報)。
我覺得對飯店從業人員比較實用的是人際溝通的部分，畢竟我們在處理客訴的時候常常可以應用，然而說故事卻是一般基層員工比較少遇到的情境。如果是公司內的教育訓練，應該會把重點放在如何判斷及回應客訴背後的情緒。還有透過肢體動作、語調等掌控談話的主控權，也是另一個子題，應該在這面多著墨一些。
補充情報
這次我在天地人學堂上課的講師是問講教育的Wen老師，我覺得他把一些行為學理論整理得很有條理，而且會跟示範、實作相互使用，所以還滿推薦他的課程的。畢竟這些行為學理論我大學的時候也都學過，但是似乎沒有內化到我的生活中，終於尋找到把兩者連接起來的關鍵了。
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